“這么冷的天，到興業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)能歇歇腳，給手機(jī)免費(fèi)充電，還能用他們的微波爐熱飯吃，興業(yè)銀行為我們想得太周到了！”陽春三月，乍暖還寒，快遞員小林走進(jìn)興業(yè)銀行“興公益”惠民驛站，享受著興業(yè)銀行為常年在戶外勞作的環(huán)保工人、交警、快遞員、外賣小哥、出租車司機(jī)等人群提供的日常便利服務(wù)，情不自禁發(fā)出贊嘆。
這是興業(yè)銀行不斷深化“服務(wù)立行、消保先行”經(jīng)營理念，維護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的一個縮影。近年來，興業(yè)銀行深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，把做好消保工作作為底線要求、高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，從大局處著眼、于細(xì)微處發(fā)力，將消保工作融入經(jīng)營發(fā)展各環(huán)節(jié)，推動消保工作不斷邁上新臺階。
深化體制建設(shè) 下好頂層設(shè)計“先手棋”
“‘以人民為中心’在金融業(yè)的落腳點(diǎn)就是‘以消費(fèi)者為中心’。消保工作既是堅持‘金融為民’的基本要求，也是銀行高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求?！迸d業(yè)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
為此，興業(yè)銀行持續(xù)完善消保工作頂層設(shè)計，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，在不斷探索過程中形成了一套專業(yè)化與規(guī)范化的消保工作管理體系。
在公司治理層面，明確董事會承擔(dān)消保工作的最終責(zé)任，并在總行成立消保服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管副行長擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，小組成員實(shí)現(xiàn)與消保工作相關(guān)部門的“全覆蓋”。
一系列制度的出臺為消保工作提供了有力保障，其內(nèi)容涵蓋消保審查、信息披露、個人信息保護(hù)、投訴管理、營銷規(guī)范、金融知識宣傳教育等與老百姓生活息息相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域，并要求各級機(jī)構(gòu)將消保工作要求融入產(chǎn)品和服務(wù)制度體系，確?！耙回灥降住?。
考核的“指揮棒”作用也得以進(jìn)一步發(fā)揮。興業(yè)銀行修訂了消?？荚u辦法，進(jìn)一步提高消?？己藱?quán)重，還特別針對消保重點(diǎn)內(nèi)容如個人信息安全保護(hù)設(shè)置了單獨(dú)的考核指標(biāo)，提升消保工作積極性、主動性、有效性。
推進(jìn)全流程管控 確保消保工作“無死角”
堅持業(yè)務(wù)發(fā)展、消保先行，興業(yè)銀行聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展的售前、售中、售后，實(shí)現(xiàn)全流程管控。
售前，壓實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)消保審查。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況，不斷更新消保審查要點(diǎn)，圍繞金融消費(fèi)者八項基本權(quán)利，增加“財產(chǎn)區(qū)分”“流程和操作規(guī)范”“適當(dāng)性管理”等多項審查要點(diǎn)，添加設(shè)計開發(fā)、協(xié)議簽訂、自主營銷、收費(fèi)扣費(fèi)等環(huán)節(jié)審查要求，嚴(yán)禁產(chǎn)品“帶病上市”。
售中，完善管控機(jī)制。充分利用各種監(jiān)測手段規(guī)范員工銷售行為，定期對全行客戶訴求進(jìn)行分析，通過下發(fā)《消保整改通知書》等方式加強(qiáng)客戶訴求的反饋督導(dǎo)與問題警示。
售后，對各類宣傳銷售行為強(qiáng)化督查，確保及時有效解決問題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者各項權(quán)益。興業(yè)銀行刀口向內(nèi)，實(shí)施服務(wù)“挑刺”行動，以現(xiàn)場檢查與“神秘人”暗訪相結(jié)合的方式對全行網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，2022年全年共監(jiān)測6000余個樣本，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果及時總結(jié)梳理問題，并將優(yōu)秀服務(wù)案例向全行推廣。
暢通問題解決渠道 彰顯消保服務(wù)“快身手”
為幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問題，興業(yè)銀行夯實(shí)消保主體責(zé)任，暢通問題受理渠道，提升問題處理效率，妥善化解客戶急難愁盼問題。
對此，興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心創(chuàng)新提出服務(wù)客戶的“三一五”原則：“三心”——赤誠之心、同理之心、細(xì)密之心，“一百”——客戶一呼我們百應(yīng)，“五落實(shí)”——落實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任、高效、創(chuàng)新、協(xié)作五個要點(diǎn)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念厚植于日常工作中。
該行客服中心強(qiáng)化科技賦能，加快遠(yuǎn)程銀行能力建設(shè)，持續(xù)收集消費(fèi)者對業(yè)務(wù)、流程、產(chǎn)品、服務(wù)的意見，剖析熱點(diǎn)問題、焦點(diǎn)問題，提出優(yōu)化舉措，努力滿足客戶多層次、差異化、個性化新需求。
在服務(wù)一線，多家分行結(jié)合自身實(shí)際情況，開展“行長值大堂”“行長接待日”活動，支行負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)廳堂駐點(diǎn)辦公，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的意見和建議，耐心答疑解惑，對消費(fèi)者反映的問題實(shí)時響應(yīng)、當(dāng)場解決，對不能當(dāng)場解決的問題責(zé)令相關(guān)人員限時解決反饋。
創(chuàng)新優(yōu)化適老服務(wù) 當(dāng)好老年客戶“貼心人”
作為中國養(yǎng)老金融先行者，興業(yè)銀行早在2012年就率先推出養(yǎng)老金融專屬服務(wù)方案“安愉人生”，全面搭建養(yǎng)老金融服務(wù)體系。2022年，該行充分發(fā)揮養(yǎng)老金融專業(yè)優(yōu)勢，持續(xù)加大適老化服務(wù)投入，做細(xì)做實(shí)做好服務(wù)，推動全行適老服務(wù)呈現(xiàn)新面貌、實(shí)現(xiàn)新提升。
走進(jìn)興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了無障礙坡道、無障礙機(jī)動車停車位、緊急呼叫按鈕、應(yīng)急求助電話等便老敬老設(shè)施，在廳堂智能一體化系統(tǒng)設(shè)置老年人等特殊人群的“特殊取號”功能，還為老年客戶開辟“綠色通道”，為其使用智能設(shè)備提供必要的協(xié)助。
為幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，興業(yè)銀行手機(jī)銀行“安愉版”（適老化版本）的使用界面專門為老年人貼心提供大字號展示、支持老年客戶刷臉登錄等操作。此次優(yōu)化升級，增加了高齡客戶轉(zhuǎn)賬不再驗證搖頭、點(diǎn)頭動作，開發(fā)了老年客戶語音播報功能，提供線上申請換卡、寄送到家等服務(wù)。同時，興業(yè)銀行95561和4008895561語音系統(tǒng)還可實(shí)現(xiàn)自動識別老年客戶，提示快速轉(zhuǎn)人工服務(wù)，進(jìn)一步提升老年人撥打客服熱線的便利性。
此外，針對老年客戶舉辦“傳遞金融溫度、護(hù)航幸福晚年”等主題活動，通過線上健步跑、金融知識問答小游戲、掃碼逛線上云展廳等形式，讓老年人感受金融科技的魅力，幫助老年群體快速便捷共享數(shù)字金融發(fā)展成果。
強(qiáng)化消保宣教工作 做好消費(fèi)者“守護(hù)人”
堅持做好消費(fèi)者教育是維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的暖招、實(shí)招，也是防范化解金融風(fēng)險、維護(hù)金融穩(wěn)定的關(guān)鍵舉措。興業(yè)銀行根據(jù)不同年齡段的消費(fèi)者特點(diǎn)開展多樣化宣傳，為不同類型消費(fèi)者開展有針對性、有特色的教育宣傳活動。例如，針對新市民群體開展“金融宣傳月”活動，通過持續(xù)性的宣教及科普，提高新市民客群理財知識水平、風(fēng)險防范意識及反詐防騙能力。
為加強(qiáng)消費(fèi)者教育宣傳工作實(shí)效，興業(yè)銀行在官網(wǎng)、手機(jī)銀行開通“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專欄”，在官方微博、視頻號、小程序不定期更新各類金融知識和興業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教動態(tài)；在線下，通過開展金融知識講座、游園會等形式多樣的宣教活動，吸引消費(fèi)者現(xiàn)場了解學(xué)習(xí)金融知識。
各地機(jī)構(gòu)也結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，積極創(chuàng)建特色化常態(tài)化的金融教育示范基地，如呼和浩特分行針對邊防部隊、老年人、少數(shù)民族等群體建成6家金融教育示范基地；廈門分行以“智慧金融”為核心，打造具有鷺島特色的金融教育基地......
2022年，興業(yè)銀行開展線上線下教育宣傳活動合計1.07萬次，原創(chuàng)普及宣教材料3000余項，觸達(dá)消費(fèi)者人次約1.28億人次，有效提升了金融消費(fèi)者金融知識水平，取得了良好的社會成效。
◆編輯：龍慧◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
