隨著“315國際消費(fèi)者權(quán)益保障日”臨近及各大電商春季煥新節(jié)促銷開啟，除商品質(zhì)量、直播電商等熱點(diǎn)話題被關(guān)注外，家電售后服務(wù)問題也被熱議。家電售后服務(wù)行業(yè)已進(jìn)入萬億市場，與之相對(duì)的是，上門慢、技能差、收費(fèi)亂三項(xiàng)問題仍沒有得到徹底解決。

“蘇寧易購幫客多年來一直致力于推動(dòng)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、收費(fèi)透明化及人員專業(yè)化，在315這個(gè)特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)到來之際，幫客將從及時(shí)、專業(yè)、透明三大核心層面推出15條安心計(jì)劃，為行業(yè)輸出可復(fù)制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”3月8日，在蘇寧易購幫客家電家居售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)專項(xiàng)研討會(huì)暨“安心315”計(jì)劃啟動(dòng)儀式上，蘇寧易購幫客總裁助理韓景濤表示。蘇寧易購表示，預(yù)計(jì)2022年內(nèi)將建設(shè)600+家?guī)涂蜕鐓^(qū)服務(wù)店，覆蓋全國10萬+社區(qū)，打造“零售云+幫客”融合模式。

中國家用電器維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席劉秀敏出席會(huì)議，對(duì)蘇寧易購幫客在堅(jiān)持探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化所作的貢獻(xiàn)表示了肯定，希望蘇寧易購幫客聯(lián)合行業(yè)形成可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整個(gè)家電服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

三個(gè)100%目標(biāo)  將服務(wù)發(fā)展為金字招牌

蘇寧易購幫客“安心315”計(jì)劃的核心目標(biāo)將實(shí)現(xiàn)三個(gè)100%，即100%及時(shí)響應(yīng)、100%持證上崗、100%規(guī)范收費(fèi)，為此，蘇寧易購幫客全年將開展超過1200場涉及專業(yè)知識(shí)、工藝流程、服務(wù)規(guī)范的專場培訓(xùn)，覆蓋全國10萬+工程師。

就上門服務(wù)人員安全問題及行業(yè)多年來爭議最大的收費(fèi)規(guī)范問題，蘇寧易購幫客給出了自己的解決方案。

行業(yè)首創(chuàng)的電子工牌通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)人員安全、技能、上崗資質(zhì)的三重認(rèn)證，消除用戶與服務(wù)工程師的信息斷層，同時(shí)蘇寧易購幫客通過實(shí)時(shí)定位、人臉識(shí)別、圖像識(shí)別、服務(wù)抽檢等多重技術(shù)手段，確保上門人員人證合一，保證上門安全的同時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量同步進(jìn)行監(jiān)督，避免虛假上門、虛假銷單。未來，蘇寧易購幫客還將對(duì)電子工牌迭代升級(jí)，用戶打分及評(píng)價(jià)計(jì)入工程師等級(jí)積分管理，服務(wù)質(zhì)量、技能水平與薪資關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)正向互驅(qū)。

早在2017年，蘇寧易購幫客就推出了安裝、移機(jī)服務(wù)一口價(jià)，成為行業(yè)規(guī)范收費(fèi)的標(biāo)桿。本次315在收費(fèi)問題上進(jìn)一步迭代，通過透明收費(fèi)系統(tǒng)細(xì)化服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)，實(shí)現(xiàn)三段收費(fèi)可視：上門前，多渠道耗材及服務(wù)價(jià)格公示；服務(wù)時(shí)，收費(fèi)預(yù)估；服務(wù)后，收費(fèi)電子面單可視。100%用戶評(píng)價(jià)監(jiān)督，終端工程師收取的費(fèi)用由用戶監(jiān)管是否有差異，系統(tǒng)同步監(jiān)管收費(fèi)合理性，為用戶保駕護(hù)航。

破解上門慢問題  600家社區(qū)店建設(shè)目標(biāo)浮出水面

蘇寧易購幫客自2019年啟動(dòng)閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)劃，為縣鎮(zhèn)用戶提供24小時(shí)送裝服務(wù)，解決縣鎮(zhèn)消費(fèi)者家電售后不及時(shí)的問題，2021年蘇寧易購幫客啟動(dòng)社區(qū)店建設(shè)，預(yù)計(jì)2022年內(nèi)將建設(shè)600+家社區(qū)服務(wù)店，覆蓋全國10萬+社區(qū)，打造“零售云+幫客”融合模式，打通售前、售后全流程，構(gòu)建到店、到家全場景服務(wù)模式，響應(yīng)時(shí)效及上門時(shí)效將進(jìn)一步縮短，讓用戶即時(shí)下單，即時(shí)服務(wù)成為可能。

依托自主研發(fā)的鯤鵬系統(tǒng)，蘇寧易購幫客以用戶需求不斷迭代產(chǎn)品，先后推出送裝一體、送新取舊、半日裝、閃電送裝等多款服務(wù)產(chǎn)品。AI智能派工系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)時(shí)距離、閑忙狀態(tài)等通過大數(shù)據(jù)算法實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)自動(dòng)派工，全鏈路訂單履約執(zhí)行系統(tǒng)，可以對(duì)運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警提醒，通過數(shù)字化手段推動(dòng)及時(shí)響應(yīng)及按約上門。

未來蘇寧易購幫客將攜手行業(yè)協(xié)會(huì)及合作企業(yè)不斷推進(jìn)“安心315”計(jì)劃的普及，持續(xù)提升大家居后市場的服務(wù)質(zhì)量和履約效率，保障消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，促進(jìn)新服務(wù)業(yè)態(tài)的健康發(fā)展。