近日，《中山市接訴即辦工作辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）公布，對(duì)訴求要素和訴求工單的形成、分辦、辦結(jié)、延期以及辦理要求等進(jìn)行了全流程的規(guī)范，將于3月1日起施行。這是我市繼2023年出臺(tái)《中山市公共法律服務(wù)促進(jìn)和保障辦法》《中山市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《中山市人才發(fā)展促進(jìn)條例》后，又一部?jī)?yōu)化營(yíng)商環(huán)境立法出臺(tái)。

接訴即辦指本市對(duì)自然人、法人或者其他組織通過市12345熱線提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。

《辦法》明確了訴求人的權(quán)利、義務(wù)和訴求事項(xiàng)受理范圍：自然人、法人或者其他組織為了維護(hù)自身、他人的正當(dāng)權(quán)益或者公共利益，有權(quán)提出訴求和了解訴求辦理情況，并對(duì)訴求辦理情況作出評(píng)價(jià)。訴求人提出合法、合理的訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，涉及個(gè)人隱私或者商業(yè)秘密的，依法受到保護(hù)。訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，并對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)；應(yīng)當(dāng)配合訴求辦理工作，尊重工作人員，遵守工作秩序，客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況。另外，訴求人若故意提供虛假事項(xiàng)，惡意攻擊、騷擾、侮辱、威脅工作人員；或?qū)τ诔修k單位已依法辦理完畢并出具了書面答復(fù)的事項(xiàng)，訴求人無新情況、新理由反復(fù)惡意撥打市12345熱線，干擾熱線正常運(yùn)行的，市12345熱線工作機(jī)構(gòu)可以移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

《辦法》要求，市12345熱線工作機(jī)構(gòu)能夠即時(shí)答復(fù)訴求的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)按照派單目錄將訴求工單分發(fā)至對(duì)應(yīng)的承辦單位辦理。市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向訴求人提供訴求辦理進(jìn)度查詢服務(wù)，并引導(dǎo)訴求人自助查詢?cè)V求辦理進(jìn)度。訴求工單辦結(jié)后，市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過電話、短信或者網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，了解訴求辦理情況。市12345熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位應(yīng)當(dāng)建立接訴即辦工作社會(huì)公開監(jiān)督制度，開展接訴即辦工作社會(huì)滿意度評(píng)價(jià)，定期向社會(huì)公布接訴即辦工作情況，主動(dòng)聽取群眾意見建議。

針對(duì)訴求反映集中的高頻次、共性問題，承辦單位應(yīng)當(dāng)快速響應(yīng)、主動(dòng)推動(dòng)解決問題，包括定期分析訴求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；積極對(duì)接群眾、企業(yè)和社會(huì)組織需求，開展源頭治理。承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)依職能對(duì)涉及水、電、氣、通訊等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求提供24小時(shí)服務(wù)；對(duì)因政策調(diào)整或者在職責(zé)范圍內(nèi)需要進(jìn)行工程施工、維修等將產(chǎn)生社會(huì)面影響的行為，應(yīng)當(dāng)提前通報(bào)市12345熱線工作機(jī)構(gòu)，并向公眾做好宣傳和解釋工作。此外，本市推進(jìn)與省級(jí)以及省內(nèi)各市的政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動(dòng)，對(duì)于不屬于本市行政管轄范圍的訴求提供省內(nèi)異地轉(zhuǎn)辦服務(wù)。

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記者 黃靖怡 通訊員 羅昔陽

◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平