全國普通地級市12345熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測報告發(fā)布
中山排名第16位
發(fā)布時間:2024-08-06 來源:中山日報

8月5日,記者從中山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局獲悉,前不久,2024年第八屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會上發(fā)布了《2024年349個城市12345熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測報告》,中山市12345政府服務(wù)便民熱線(以下簡稱“中山12345熱線”)在全國普通地級市12345熱線運(yùn)行質(zhì)量中排第十六名,榮獲“為民惠企服務(wù)引領(lǐng)典范”和“質(zhì)效優(yōu)化典范”稱號。

據(jù)統(tǒng)計,去年以來,中山12345熱線累計受理企業(yè)群眾訴求超300萬件,其中超80%的訴求由話務(wù)員解答,熱線服務(wù)滿意率達(dá)99.68%。為進(jìn)一步提升市民訴求直接答復(fù)率及工作質(zhì)效,中山12345熱線還運(yùn)用智能機(jī)器人開展7×24小時不間斷派單,大大壓縮了工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)時長。

以石岐街道蓮員西路車輛違停事件為例,5月7日上午10時24分,市民投訴關(guān)于石岐街道蓮員西路車輛違停的問題。智能派單機(jī)器人根據(jù)工單的“違法停車”事項,自動審核識別,在當(dāng)天10時37分將工單派發(fā)至一級處理部門市公安局,并根據(jù)市公安局的二級派單規(guī)則,在10時39分將工單派發(fā)至二級處理部門市公安局交通警察支隊。該事件從訴求登記到送達(dá)具體承辦單位,總時長共15分鐘。

中山12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,智能派單機(jī)器人較人工處理效率提升了4倍到5倍,準(zhǔn)確率保持在94%以上,極大提升了熱線工單流轉(zhuǎn)效率和承辦部門的處理效率,也讓全市政務(wù)服務(wù)真正實現(xiàn)“接得快”“分得準(zhǔn)”“辦得實”。

另據(jù)了解,為積極回應(yīng)群眾關(guān)切,聚焦解決群眾身邊急難愁盼問題,中山12345熱線還聯(lián)合中山日報共同打造中山+“直通12345”政務(wù)服務(wù)便民平臺,以便民、智能、高效為服務(wù)理念,為公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察等公共服務(wù),不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。

記者 陳雪琴

◆編輯:龍慧◆二審:陳吉春◆三審:周亞平

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