手機(jī)掃碼、線上買菜、預(yù)約掛號(hào)、線上打車、視頻通話······數(shù)字化技術(shù)不斷融入生活場(chǎng)景,改變著我們的生活方式。然而,我們?cè)谙硎軘?shù)字生活的同時(shí),老年人卻面臨“數(shù)字鴻溝”,如何讓更多的老年人融入數(shù)字生活,成為影響“銀發(fā)族”生活質(zhì)量的重要課題。對(duì)此,中國(guó)移動(dòng)踐行央企責(zé)任擔(dān)當(dāng),從老年人的實(shí)際需求出發(fā),持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品適老、服務(wù)適老、科技適老,讓“銀發(fā)族”搭上數(shù)字化快車。 產(chǎn)品適老,讓使用更便捷!“大字體、大圖標(biāo)”,更友好的觸屏體驗(yàn) 在老年人接觸移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí),操作不靈活、視力差成為了阻礙他們體驗(yàn)數(shù)字化服務(wù)的攔路虎。對(duì)此,中國(guó)移動(dòng)從老年用戶視角和功能需要出發(fā),在掌上營(yíng)業(yè)廳APP設(shè)置老年人關(guān)懷版頁(yè)面,只需一鍵即可切換,大字體、大按鈕、大圖標(biāo),話費(fèi)充值、賬單查詢、套餐余量等功能清晰明了,老人看得見、看得清,業(yè)務(wù)查詢更方便。黃大爺對(duì)此贊不絕口,“這上面字大,話費(fèi)、流量一下子就能看清楚,真不錯(cuò)。” ▲黃大爺通過(guò)掌上營(yíng)業(yè)廳APP關(guān)懷版查詢?cè)捹M(fèi) 10086尊長(zhǎng)專席,老年人一鍵接入 為了讓老年人更好地享用10086熱線咨詢服務(wù),中國(guó)移動(dòng)推出10086“尊長(zhǎng)專線”,凡是65歲以上老年人撥打10086,無(wú)需再經(jīng)過(guò)智能語(yǔ)音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié),可以直接使用人工咨詢服務(wù),服務(wù)用詞全部“適老化”改造,客服用心聆聽,耐心解答,讓老年人享受更周全、更貼心、更直接的服務(wù)。自上線以來(lái),尊長(zhǎng)專線已累計(jì)服務(wù)超過(guò)4000萬(wàn)老年客戶,累計(jì)服務(wù)量超1.37億次。 服務(wù)適老,讓關(guān)愛更貼近!無(wú)障礙面對(duì)面服務(wù),為老人考慮周全 在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi),適老化設(shè)施改造持續(xù)升級(jí),老人們用得慣的傳統(tǒng)服務(wù)一直都在。為了讓老年人可以輕松自在、安心舒適地辦理業(yè)務(wù),目前中國(guó)移動(dòng)超1.9萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳為老年人提供愛心座椅,超1.8萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳為老年客戶設(shè)置愛心通道、提供優(yōu)先服務(wù),超8200個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了無(wú)障礙通道,超1.5萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳為老年客戶提供“廳店下單、配送到家”的服務(wù)。所有營(yíng)業(yè)廳圍繞老年客戶的實(shí)際需求,優(yōu)化、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程,提供人工服務(wù)、自助終端、掃碼辦理等多種業(yè)務(wù)辦理方式,全程做好老年客戶的咨詢、引導(dǎo)、解釋工作,并提供現(xiàn)金、銀聯(lián)POS、第三方支付等多種支付方式。 ▲營(yíng)業(yè)員正在為劉奶奶輔導(dǎo)手機(jī)使用 “手把手教”,老年課堂走心開課 中國(guó)移動(dòng)充分利用線下營(yíng)業(yè)廳資源優(yōu)勢(shì),組織公益培訓(xùn),通過(guò)定期開展“老年手機(jī)課堂”等愛心公益活動(dòng),向老年人科普手機(jī)APP應(yīng)用等通信知識(shí),并動(dòng)態(tài)更新課程內(nèi)容,針對(duì)反詐等熱點(diǎn)工作,通過(guò)直播、社區(qū)培訓(xùn)等方式加強(qiáng)宣傳,引導(dǎo)老年人正確識(shí)別,防止受騙。據(jù)了解,中國(guó)移動(dòng)還將通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”“走出去”的形式,依托廳臺(tái),深入社區(qū)、老年大學(xué)等場(chǎng)景,廣泛開展10000場(chǎng)公益愛心講堂,為老年朋友提供智能手機(jī)功能、智慧生活技能、防詐騙知識(shí)等的專屬輔導(dǎo)和講解。 ▲在江蘇,無(wú)錫移動(dòng)舉辦的“老年手機(jī)課堂”活動(dòng)獲央視報(bào)道 此外,由移動(dòng)人編撰的《智能手機(jī)使用手冊(cè)》也頗受老年人歡迎?!笆蛛娡踩绾未蜷_”“醫(yī)院線上掛號(hào)如何申請(qǐng)”“微信視頻通話和表情包搜索”“手機(jī)支付如何操作”等老年人關(guān)注的問(wèn)題都在手冊(cè)中有詳細(xì)介紹。無(wú)錫市民李阿姨說(shuō):“上過(guò)手機(jī)課堂后,有些功能一段時(shí)間不用還是會(huì)忘記,現(xiàn)在有了手冊(cè),我們也能自己解決問(wèn)題了”。她還把手上多余的手冊(cè)送給身邊好友。 ▲智能手機(jī)使用手冊(cè) 靈活上門,讓服務(wù)更有溫度 為了滿足身體不便的老年客戶辦理業(yè)務(wù)的需要,中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)模式,簡(jiǎn)化流程,靈活上門服務(wù),為老年客戶帶來(lái)舒心的服務(wù)體驗(yàn)。 在山東濰坊,一位張奶奶向營(yíng)業(yè)員劉蘇雅尋求幫助:“姑娘,我手機(jī)打不了電話,沒法和孩子聯(lián)系,我這心里著急?。】墒悄憧次疫@腿腳不好,不方便去營(yíng)業(yè)廳??!”劉蘇雅仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)是卡不能用了,需要帶身份證到營(yíng)業(yè)廳重新補(bǔ)卡??粗袆?dòng)不便的張奶奶非常著急,劉蘇雅拉著她的手,安慰道:“張奶奶您別著急,我一會(huì)到公司拿個(gè)設(shè)備到這兒為您補(bǔ),您拿著身份證等著就行了!”聽了劉蘇雅的話,張奶奶感動(dòng)地連聲說(shuō)謝謝。 ▲營(yíng)業(yè)員為行動(dòng)不便的老人上門辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù) 除了業(yè)務(wù)辦理,中國(guó)移動(dòng)還不定期開展社區(qū)志愿活動(dòng),志愿者身穿紅馬甲,挨家挨戶拜訪社區(qū)的老人們,為他們提供智能手機(jī)輔導(dǎo)、套餐優(yōu)化輔導(dǎo)、反詐騙宣傳等服務(wù),解決老年人智慧生活的“最后一公里”。 科技適老,讓服務(wù)更智慧 “用技術(shù)關(guān)懷老年健康”已成當(dāng)下通信業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。國(guó)務(wù)院日前印發(fā)《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》,提出“大力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”,加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G等信息技術(shù)和智能硬件在老年用品領(lǐng)域的深度應(yīng)用。作為5G建設(shè)的主力軍,中國(guó)移動(dòng)主動(dòng)肩負(fù)央企責(zé)任,大力推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)與適老場(chǎng)景相融合的“5G+”新型模式,讓數(shù)字化的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)真正傳遞出科技的溫度。 特殊時(shí)期,用特殊的“面對(duì)面”服務(wù) 用戶沒辦法去營(yíng)業(yè)廳,而打電話很多時(shí)候經(jīng)常說(shuō)不清楚,效率相比面對(duì)面交流要差得多。與傳統(tǒng)語(yǔ)音客服“只聞其聲”的基本服務(wù)功能相比,中國(guó)移動(dòng)通過(guò)推出“視頻客服”,為老年客戶提供“看聽說(shuō)”一體的嶄新服務(wù)。一通電話,讓原本復(fù)雜的資費(fèi)數(shù)據(jù)“看得見”;讓寬帶、手機(jī)操作問(wèn)題,有了更便捷的溝通辦法,讓一些原本要去營(yíng)業(yè)廳辦理的復(fù)雜業(yè)務(wù),也能在家安全便捷的辦理。 5G+智慧養(yǎng)老,打造養(yǎng)老服務(wù)新模式 在重慶萬(wàn)州,中國(guó)移動(dòng)打造的“5G智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)”開啟了5G+智慧養(yǎng)老服務(wù)的新模式。平臺(tái)匯聚一鍵智能呼叫報(bào)警器、運(yùn)動(dòng)傳感器、漏水傳感器、多功能傳感器、智能床墊、智能網(wǎng)關(guān)、煙霧報(bào)警器、智能化床墊、智能呼叫手表等多款智能化服務(wù)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)對(duì)老人日常生活的智慧化服務(wù),既能方便老人起居,提高老人生活質(zhì)量,保障日常安全,也提升了養(yǎng)老服務(wù)中心工作效率。 適老服務(wù)沒有終點(diǎn),只有進(jìn)行時(shí)。中國(guó)移動(dòng)未來(lái)也會(huì)不斷優(yōu)化適老化服務(wù)舉措,幫助老年人更好地享受科技進(jìn)步帶來(lái)的便捷數(shù)字生活,讓“暖心窩”的心級(jí)服務(wù)走進(jìn)更多老年人的心坎兒里。 |